Wat is klantwaarde eigenlijk?
De eerste keer dat ik in aanraking kwam met het begrip “Klantwaarde” was eind jaren 80. Ik was toen werkzaam als Hoofd Onderzoek bij de Postbank. De bank was in die tijd productgericht georganiseerd. Er werd volop gediscussieerd of een klantgerichte organisatievorm niet beter zou zijn. Dat is een organisatie waar klantgroepen leidend zijn in plaats van productgroepen. Deze discussie zou gebaat zijn met inzicht in de waarde van een klant. Die hebben we toen in nauwe samenwerking met de afdeling Finance bepaald.
De inzichten waren schokkend. We kenden allemaal de wet van Pareto, ook wel bekend als de 20/80-regel. Maar de verdeling die wij vonden was “extreem Pareto”! We hadden alle klanten gerangschikt van hoogste naar de laagste waarde. Toen ontdekten we dat 4% van de klanten met de hoogste waarden 100% van de winst maakten. De 20% klanten met de hoogste waarden zouden zelfs 400% van de winst maken, ware het niet dat er een grote groep klanten was met een negatieve klantwaarde. Die klanten kostten de bank dus meer dan dat ze opbrachten. Deze ruim 60%! van de klantenbase zorgden ervoor dat de winst dus gewoon weer op 100% uitkwam.
Naast deze actuele klantwaarde hadden we ook een maat ontwikkeld voor potentiële klantwaarde. Deze inzichten werden gebruikt om alle klanten te segmenteren naar klantgroepen. Er werden klantgroepmanagers aangesteld en die werden toen leidend in de organisatie.
